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某股份制银行CRM

客户背景

随着尊龙凯时市场化改革的推进，尊龙凯时市场逐步开放，利率市场化、等逐步实行，国内银行业间的竞争日趋激烈，在市场逐渐饱和、竞争日趋白热化、产品快速同质化的时代，客户成为商业银行持续发展至关重要的因素，赢得客户就是拥有市场，逐渐成为了各家银行的共识，如何了解客户、洞察客户，从而保持客户，发展客户成为银行面临的问题。在业务模式的巨大变化下，客户关系管理系统（CRM）的作用和价值引起了银行的关注。

1. 面对海量的客户，客户经营不可能靠人力而需要信息技术的支撑，需要建设全行客户数据库基础上，建立整体分析应用平台，利用多种数据分析模型将客户群体进行多维度细分，如客户层级、产品偏好、消费偏好、接触渠道偏好、风险偏好、投资偏好、生命周期等；

2. 同时实现利用客户的数据分析进行客户的行为预测，最终实现根据细分和行为预测结果准确定位客户群体，便于针对不同类别客户开发针对性产品，提高产品响应率和营销成功率。

3. 银行在每天的业务处理过程都会产生大量数据，仅仅通过常规的报表分析无法发现数据中存在的关系和规则，无法根据现有的数据预测未来的发展趋势。而利用数据挖掘技术不但可以从海量数据中发现隐藏在其后的客观规律，还可以将该技术运用在银行客户管理生命周期的各个阶段。

解决方案

本项目针对行方实际情况，对全行客户进行睡眠客户细分模型、非睡眠低价值客户细分模型、非睡眠高价值细分模型三个客户细分模型的搭建，并对不同客户细分模型的客户特征进行分析。同时，在CRM系统中进行前端客户名单展示，供行内员工进行后续营销工作使用。

ACRM第一阶段 ACRM第二阶段

ACRM第一阶段

主要包含三大类（客户细分主题、客户拓展主题、客户挽留主题）经验模型以及九大类（基本资料类、风险类、客户行为类、客户预警类、资产情况类、忠诚度类、业务类、营销潜力类、贡献类）客户标签的搭建。

ACRM第二阶段

主要包含客户细分模型、产品交叉销售模型以及客户流失预警模型的搭建。

取得成果

本项目以客户为中心的管理思想与信息技术相结合来建设零售CRM系统，上线后为客户提供了更快捷、周到的优质服务，同时加强了对客户的售前、售中和售后服务，有效提高了该行营销工作的效率。

通过对银行客户服务流程的重构来整合客户信息资源，使客户经理更方便地发现客户、了解客户、接近优质客户，与其建立长期稳定的关系。同时，为客户经理的日常工作和客户经理队伍的建设提供有力支撑。

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