某快消企业L1 Helpdesk智能客服机器人-尊龙凯时官网

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某快消企业L1 Helpdesk智能客服机器人

客户背景

针对内部用户的日常咨询，客户内部建立L1人工坐席团队。但由于用户群体基数较大，同时随着业务不断发展，用户数量不断扩大，L1人工坐席团队无法满足来访用户的进线需求，影响业务正常进行。

电话端L1人工坐席仅支持一对一服务，接线量固定，用户接入等待时间长，服务效率低；

L1人工坐席无法实现全天候7*24h提供服务，用户问题无法得到及时响应与解答；

信息数据记录不完整，难以追踪与分析。

解决方案

在L1人工座席前引入智能客服机器人，用户拨打电话，由智能客服机器人优先解答用户问题，当机器人无法解答时，转接人工座席继续提供服务。另外，通过全双工语音技术，用户可以随时打断对话，实现无障碍咨询沟通。平台可实时监控机器人电话客服聊天过程，可收录和查看对话详细情况，以便进行用户行为智能分析，给中心提供决策辅助。

在L1人工座席前引入智能客服机器人，用户拨打电话，由智能客服机器人优先解答用户问题，当机器人无法解答时，转接人工座席继续提供服务。

构建机器人知识库与SOP 智能客服机器人7*24h在线记录会话内容形成工单

构建机器人知识库与SOP

构建机器人知识库与SOP，根据所设定的知识库和标准化服务流程，服务每一位来访客户，确保知识的统一化、服务的标准化，有效提升客户满意度

智能客服机器人7*24h在线

智能客服机器人7*24h在线，优先为每一位来访客户提供智能化服务，解决85%重复高频的问题，人机无缝协作，快速高效完成客户接待

记录会话内容形成工单

每一通电话，智能客服机器人会记录会话内容形成工单，机器人知识范围外，会将工单分配给L1人工座席，便于人工座席的后续服务与追踪

取得成果

Bot录入工单平均时长较人工下降90%；

Bot处理问题平均时长较人工下降52%；

Bot接通率较人工提升1.9%，达到100%；

人工坐席成本下降35%。

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